Säästöihin tähtäävä digitalisointi voi syventää eriarvoisuutta

Hanna Kirjavaisen sosiaali- ja terveyshallintotieteen väitöstutkimus haastaa harhaluulon, että kaikki nuoret olisivat automaattisesti diginatiiveja tai että palvelut sopisivat kaikille.

– Vaikka sosiaalinen media olisi hallussa, se ei tarkoita, että osaisi navigoida Kelan tai TE-toimiston verkkopalveluissa, Kirjavainen sanoo.

Inhimilliset seuraukset palveluista putoamiselle voivat olla kovia – kuten etuuksien katkeaminen. Tutkimus paljastaa myös, että standardoidut palvelumallit eivät aina vastaa asiakkaiden todellisia tarpeita.

– Korkeasti koulutetut maahanmuuttajat saattoivat kokea suurta turhautumista, kun heille tarjottiin yleispäteviä vaihtoehtoja, jotka eivät ottaneet heidän koulutus- ja osaamistaustaansa huomioon. He olisivat kaivanneet esimerkiksi mentorointia ja suoria työnantajayhteyksiä, Kirjavainen kertoo.

Kirjavainen huomauttaa, ettei ratkaisu ole digipalveluista luopuminen, vaan niiden älykäs monipuolistaminen. Tutkimus osoittaa, että vaikka jotkut asiakkaat tarvitsevat nimenomaan kasvokkaista tukea, digitalisaatio voi myös auttaa vaikeasti tavoitettavia ryhmiä. Esimerkiksi sosiaalisesti vetäytyville nuorille digitaaliset kanavat voivat olla toimiva ja matalan kynnyksen tapa osallistua palvelujen kehittämiseen kotoa käsin.

– Digitaalisten menetelmien avulla on mahdollista kuulla aitoja ja sensuroimattomia mielipiteitä palvelujen toimivuudesta – ja toimimattomuudesta. Anonyymius tai pelkkä digitaalisuuden tuoma etäisyys voi helpottaa vaikeiden asioiden kertomista, Kirjavainen toteaa.

Ammattilainen on digiajan tärkein sillanrakentaja

Tutkimuksen keskeinen tulos on, että digitalisaation myötä asiakasrajapinnan ammattilaisten rooli ei suinkaan vähene, vaan muuttuu entistä kriittisemmäksi. He toimivat sillanrakentajina, jotka auttavat asiakasta ymmärtämään suomalaista byrokratiaa.

– Nämä ammattilaiset ovat monelle asiakkaalle korvaamattomia luottohenkilöitä, mutta resurssipula ja tehokkuuspaineet voivat estää heitä auttamasta niin hyvin kuin olisi tarpeen, Kirjavainen painottaa.

Kirjavainen peräänkuuluttaa säästöajattelun sijaan aitoa asiakaslähtöisyyttä.

– Kuntien ja hyvinvointialueiden pitäisi kuunnella tarkemmin sekä asiakkaitaan että omia työntekijöitään sekä miettiä mahdollisuuksia erilaisten ihmisryhmien äänen kuulemiseksi. Asiakkailla on itsellään erinomaisia ideoita palvelujen kehittämiseksi, jos heille vain tarjotaan aito mahdollisuus vaikuttaa.

Väitöskirja

Kirjavainen, Hanna (2025) Kenen ääni kuuluu: haavoittuvassa asemassa olevat ja asiakasrajapinnassa työskentelevät ammattilaiset julkisten palvelujen digitaalisessa yhteiskehittämisessä. Acta Wasaensia 571. Väitöskirja. Vaasan yliopisto.

Julkaisun PDF

Väitöstilaisuus

YTM Hanna Kirjavaisen väitöstutkimus ”Kenen ääni kuuluu: haavoittuvassa asemassa olevat ja asiakasrajapinnassa työskentelevät ammattilaiset julkisten palvelujen yhteiskehittämisessä” tarkastetaan perjantaina 14.11.2025 klo 12 Vaasan yliopiston Nissi-auditoriossa.

Väitöstilaisuutta on mahdollista seurata myös etäyhteyden kautta: https://uwasa.zoom.us/j/69360461810?pwd=0pCDrqRez9LcBaBcN9cyzAldNJfebB.1
Password: 040566

Vastaväittäjänä tilaisuudessa toimii professori Marjo Suhonen (Lapin yliopisto) ja kustoksena professori Harri Jalonen.