Hyvä paha some: Asiakaskokemus leviää sosiaalisessa mediassa

– On hyvin sanottu, että sosiaalinen media on nimenomaan asiakaskokemuskanava – yrityksille sekä hyvässä että pahassa. Jos asiakas on tyytyväinen, sosiaalisessa mediassa sen usein huomaa. Asiakkaiden kanssa on helppoa viestiä ja brändin sanoma leviää kuin itsestään. Jos asiakaskokemuksessa jokin menee pieleen, sekin tulee usein nopeasti ilmi sosiaalisessa mediassa, sanoo Customer Care Manager Sini Suutari MTV:ltä.

Suutari puhui Asiakaskokemus-seminaarissa perjantaina 14. lokakuuta, kun Vaasan yliopiston teknillisen tiedekunnan ja filosofisen tiedekunnan yhteinen teknisen viestinnän koulutus juhli 20-vuotista historiaansa. Juhlaseminaarin näkökulmana oli käyttäjäkokemus asiakkaan näkökulmasta (Customer Experience).

Positiivinen asiakaskokemus kilpailuetu

– Asiakaskokemus on asiakkaan subjektiivinen kokemus yrityksestä tai tuotteesta. Se muodostuu kaikista tunteista, kohtaamisista ja mielikuvista, joita asiakkaalle on yrityksestä kertynyt. Asiakaskokemus ohjaa voimakkaasti ostokäyttäytymistä, sanoo yliopisto-opettaja Suvi Isohella.

Teknisessä viestinnässä puhutaan käyttäjistä, jotka esimerkiksi käyttävät teknisiä laitteita, etsivät googlettamalla apua teknisiin ongelmiin tai katsovat teknisten laitteiden asennusvideoita.

– Teknisen viestinnän koulutuksen ja tutkimuksen yhtenä keskeisenä osa-alueena on käyttäjälähtöinen ajattelu ja toiminta eli käyttäjien ymmärtäminen. Tekninen viestintä tarjoaa erilaisia menetelmiä käyttäjien toiminnan ja kokemuksen ymmärtämiseksi. Tällöin tullaan lähelle asiakaskokemusta, sillä usein käyttäjä on myös asiakas, kertoo yliopisto-opettaja Laura Lappalainen.

Hyvän asiakaskokemuksen voi luoda menemällä lähemmäs asiakkaita: lisäämällä ymmärrystä asiakkaiden ostoprosesseista ja elämäntilanteista.

– Positiivinen asiakaskokemus voidaan nähdä lisäarvona, josta asiakas on valmis maksamaan ja jolla yritys erottuu kilpailijoistaan, sanoo Isohella.

Nopeutta ja läpinäkyvyyttä

Sosiaalinen media on viimeisen vuosikymmenen aikana muuttanut asiakaspalvelukokemuksen johtamista ja kehittämistä.

– Tärkeintä on oivaltaa, että asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa eroaa perinteisestä asiakaspalvelusta. Sosiaalisen median asiakaspalvelussa kyse on aina myös markkinoinnista, yritysviestinnästä ja usein myös myynnistä. Tämä tulee ottaa huomioon tavoitteissa ja mittareissa – brändiä ei vahvisteta sillä, että asiakaspalvelijan ainoa tavoite on vastata 40 viestiin päivässä, Suutari huomauttaa.

Suutarin mukaan sosiaalinen media kannustaa yhteistyöyrityksiä kantamaan yhdessä vastuuta asiakaskokemuksesta.

– Kuluttajaa ei yleensä kiinnosta, kenen vastuulla ongelma on tai kuka sen korjaa, kunhan joku korjaa. Yrityksen tehtävänä ei ole nostaa käsiä ylös ja pompottaa asiakasta yritykseltä toiselle.

Hitaus asiakaspalvelussa käy lähes aina kalliiksi, sillä mikäli asiakas ei saa vastausta sähköpostiinsa hänestä sopivan ajan kuluessa, sama viesti ilmestyy nopeasti Facebookiin. Ihmisillä on erilaisia oletuksia siitä, miten nopeasti vastauksen saa.

– Sosiaalinen media myös kannustaa – oikeastaan pakottaa – yrityksiä läpinäkyvyyteen. Aiemmin perinteisen massamediatalon MTV:nkin on pitänyt opetella viestimään aiempaa tarkemmin ja avoimemmin esimerkiksi maksuTV:n tuotemuutoksista tai jostakin teknisestä ratkaisusta.

Vaikka sosiaalisen median asiakaspalvelu vaatii uudenlaista otetta, osaamista ja monesti myös uusia työkaluja, monikanavaiseen asiakaspalveluun panostaminen on Suutarin mielestä vaivan arvoista.

– Sosiaalisessa mediassa on lukuisia mahdollisuuksia: mahdollisuus saada hyvälle asiakaspalvelulle näkyvyyttä ja rakentaa siitä uudenlainen kilpailuetu, mahdollisuus saada enemmän palautetta kuin koskaan aiemmin sekä mahdollisuus sitouttaa ja aktivoida puolestapuhujia hyvän asiakaskokemuksen avulla.

Asiakaskokemus-seminaarin järjestivät yhteistyössä Vaasan yliopiston teknisen viestinnän maisteriohjelma, ihmisen ja tietokoneen vuorovaikutuksen HCI-alan osaajien yhdistys SIGCHI Finland sekä Suomen teknisen viestinnän yhdistys STVY ry.

Lisätietoja:

Customer Care Manager Sini Suutari, MTV Oy, p. 0 40 718 9261
Yliopisto-opettaja Suvi Isohella, tekninen viestintä / Viestintätieteet, p. 029 449 8366
Koulutusohjelmavastaava Laura Lappalainen, tekninen viestintä / Tietotekniikka, p. 029 449 8295